Obsługa Helpdesk w Dynamics Development Center:
- SLA: Oferujemy przejrzystą umowę serwisową. Błędy kategoryzujemy w trzystopniowej skali:
- priorytet 1 – czas reakcji 1h / czas dostarczenia rozwiązania 8h
- priorytet 2 – czas reakcji 2h / czas dostarczenia rozwiązania 16h
- priorytet 3 – czas reakcji 4h / czas dostarczenia rozwiązania: Best effort
- Nasz zespół pracuje w dni robocze w godzinach 8:00-18:00.
- Dla błędów krytycznych oferujemy obsługę 24h/7.
- Oferowane kanały komunikacji to Portal Klienta 4me, dedykowany numer telefonu oraz specjalny adres e-mail.
- Obsługa zgłoszeń jest szczegółowo raportowana.
Informujemy o następujących aspektach: liczba zarejestrowanych zgłoszeń, procent zgłoszeń obsłużonych na czas, średni czas reakcji, średni czas rozwiązania zgłoszenia i wiele innych..
Podstawą obsługi serwisowej oferowanej przez Dynamics Development Center jest kompetentny zespół Helpdesk, który działa w kilku lokalizacjach w Polsce. To co czyni naszych konsultantów wyjątkowymi to wysoka orientacja na klienta oraz duże doświadczenie w rozwiązywaniu skomplikowanych zgłoszeń.
Stale ulepszamy obsługę serwisową, potwierdzeniem tych słów są liczne inwestycje w tym obszarze działalności. Od 2018 roku zespół konsultantów jest prowadzony przez kierownika z ponad 10 letnim doświadczeniem. Dopełnieniem oferty jest innowacyjny system obsługi zgłoszeń 4me.
System obsługi zgłoszeń 4me
Usługa 4me pozwala na wewnętrzną oraz zewnętrzną komunikacje w sprawie zgłoszeń serwisowych. Charakterystycznym elementem systemu jest możliwość śledzenia reakcji na pojawiające się zadania w czasie rzeczywistym.
Natychmiastowy dostęp do informacji znacząco podnosi poziom usług. Dzięki odpowiedniej organizacji obsługi zgłoszeń jesteśmy w stanie pracować wydajniej, w efekcie czego odpowiadamy na wszystkie zgłoszenia tak szybko jak to możliwe (zgodnie z ustaleniami umowy SLA). Szacuje się że wykorzystanie systemu 4me pozwala ograniczyć czas poświęcony na szeroko pojętą administrację nawet o 50%.
Cechy naszego Portalu Klienta:
- Intuicyjny proces rejestracji nowych zgłoszeń. Nie ma potrzeby przeprowadzania kosztownego i czasochłonnego szkolenia.
- Dynamics Development Center oferuje dostęp do obszernej bazy wiedzy. Użytkownicy mają dostęp do bazy wiedzy bezpośrednio z poziomu systemu 4me.
- System pozwala śledzić w czasie rzeczywistym zarówno czas reakcji na zgłoszenie jak i czas potrzebny na rozwiązanie problemu.
- Po utworzeniu zgłoszenia system odmierza czas zgodnie z zawartą umową SLA. W przypadku statusu „Declined”, „Waiting for Customer” lub „Completed” zegar odmierzający czas reakcji zostaje zastopowany.
- System pozwala na zdefiniowanie indywidualnej umowy SLA dla poszczególnych usług, świadczonych dla klienta.
- Użytkownicy portalu mają pełen wgląd w historię usługi pomocy technicznej (zarejestrowane zgłoszenia, rozwiązane zgłoszenia, oczekujące zgłoszenia, komunikacja za pomocą portalu itp.).
- Każde ze zgłoszeń jest odpowiednio kategoryzowanie w zależności od priorytetu, w efekcie czego błędy krytyczne mogą być zauważone i obsłużone znacznie szybciej.
- Poza komunikacją na linii klient-konsultant, możliwa jest komunikacja wewnątrz organizacji, pomiędzy zespołami wsparcia.
Przykładowe zgłoszenie:
Tworzenie zgłoszenia:
1. Choose Service Desk
2. Find user
3. Write ticket subject
4. Open new ticket
5. Write note (request description.
6. Choose category of request
7. Choose impact
8. Choose service instance
9. Choose supplier
10. Choose member of team in which request should be assign or leave empty
11. Choose desired completion
12. Save or cancel changes.
