Vadītāja blogs: Mārketinga personalizācija un automatizācija – mūsdienīga uzņēmuma ikdienišķa nepieciešamība

Mārketings ir aktivitāte, kuru tādā vai savādākā veidā īsteno ikviens uzņēmums. Mārketinga nozari nepārtraukti bombardē jaunas “must have” tehnoloģijas, no kurām daudzas jau drīz kaunīgi atrod savu vietu vēstures mēslainē. Taču mārketingā ienāk arī patiesas inovācijas un risinājumi, kuru atdeve ir praktiski izmērāma.

Ar saviem novērojumiem šajā virzienā dalās Digital Mind vadītājs Rinalds Sluckis.

Ik nedēļu tiekoties ar dažādu nozaru klientiem visās Baltijas valstīs, diskutējot par viņu biznesa attīstību un nepieciešamajām tehnoloģijām mērķu sasniegšanai, man ir iespēja novērot, cik atšķirīga ir ‘customer centricity’ jēdziena izpratne mūsu reģiona organizācijās.

Lai cik klišejiska un šķietami pašsaprotama būtu ‘orientēšanās uz klientu’, mani novērojumi liecina par šā koncepta neizpratni lielākajā daļā organizāciju. Stratēģijas, taktikas, komunikācijas un mārketinga kampaņu plānošana sākas ar ‘kādus produktus, kuram segmentam reklamēsim’. Lēmumi tiek pieņemti kategorijās ‘pagājušajā gadā šis produkts labi “aizgāja” šajā portālā, liksim reklamēsimies tā pat arī šogad’. Dati par klienta uzvedību un vēsturisko komunikāciju tiek vākti, taču netiek izmantoti, jo ‘mēs tiem līdz gala neticam’. Klients tiek skatīts kā pūlis, lielāks segments, kas galvenokārt tiek profilēts pēc demogrāfiskajiem vai sociālekonomiskajiem parametriem, nevis sadarbības pieredzes un vajadzību izvērtēšanas.

Pagājušajā gadā New York Times publicēja pētījumu, kurš atklāja, ka vidējais mūsu ‘uzmanības sprīdis’ (attention span) ir samazinājies no 12 sekundēm 2000.gadā uz 8 sekundēm 2015.gadā. Informācijas apjoms ir tik liels un mūsu spēja to uztver tik samazinājusies, ka jebkurai organizācijai ir jābūt ļoti precīzai un aktuālai (relevant) konkrētam klientam, komunicējot viņam aktuālo ziņu viņam vēlamajā kanālā. Personalizētam mārketingam un automatizētai komunikācijas vadībai ir jābūt jebkuras organizācijas būtiskai domāšanas un infrastruktūras sastāvdaļai.

Personalizēta komunikācija IR uz klienta uzvedības, nākotnes vajadzības un iepriekšējās komunikācijas pieredzes analīzes balstīta viņam piemērotākā ‘ziņojuma’ vai piedāvājuma nosūtīšana vēlamajā laikā un kanālā. Tā, lai klients jūt, ka šis ziņojums viņam ir aktuāls un saņemts saprotamā, ērtā veidā.

Personalizēta komunikācija NAV vārda un uzvārda ievietošana e-pasta saturā, nosūtot vienu un to pašu e-pastu simts tūkstošiem saņēmēju ar piedāvājumu “Matrači ar 25% atlaidi!”.

Es apgalvoju, ka klientu analītika, personalizēts mārketings un komunikācijas kampaņu automatizācija ir a) iespējama un pieejama, kā arī b) sniedz ievērojamu atdevi, ievērojot noteiktus nosacījumus. Šī pieeja un risinājumi ļauj organizācijai komunicēt pareizo ziņu pareizajam klientam pareizajā kanālā. Ar ‘pareizo’ saprotot – tādu, kas dos vislielāko atdevi ilgtermiņa attiecību veidošanā un īstermiņa pārdošanas veicināšanā.

Manuprāt, ir 4 būtiski nosacījumi, lai gūtu iespējami augstāku atdevi no katras saskares (touchpoint) ar klientu:

• Fokusēties uz klienta vajadzību un ērtību, nevis savu produktu un nevienam neinteresējošu ‘iekšējo situāciju’. Klišejisks, arogants un šķietami pašsaprotams apgalvojums, taču joprojām tik reti sastopama situācija;
• Pieejamo tehnoloģiju attīstības rezultātā mārketinga loma ir ievērojami mainījusies. Mārketologs vairs nav ‘ziņas iesaiņotājs’. Īsta mārketinga eksperta loma šodien ir – business builder, experience architect, insigh activist. Modīgi jaunvārdi? Jā, bet ne bez pamata. Izmantojot datu analītiku, mārketings var saredzēt jaunas biznesa nišas un papildus pārdošanas iespējas. Tāpat mārketings šodien ir atbildīgs par vienādas un unikālas klientu pieredzes veidošanu visos saskares punktos un kanālos – gan no kanālu lietojamības, gan informācijas pieejamības un uztveres viedokļa;
• Uzticēties datiem un pieņemt datos balstītus lēmumus. Statistika un matemātika ir bezkaislīgas mācības, kas vienādi darbojas visus apstākļos. Bieži dzirdamā ‘neticēšana kompānijas rīcībā esošajiem datiem’ ir vienkārša nevēlēšanās iedziļināties un, iespējams, arī inteliģences trūkums;
• Izvēlēties zinošu partneri un piemērotākās tehnoloģijas. Tehnoloģiju pieejamība un cenu diapazons ļauj dažāda lieluma organizācijām izvēlēties savam business case atbilstošu risinājumu.

Eksistē plašs biznesa tehnoloģiju spektrs, kas uzņēmumam var palīdzēt uzlabot dažādus savus mārketinga procesus palielināt to atdevi. Ar saviem klientiem ikdienā strādājam gan ar viņu mārketinga kampaņu automatizācijas risinājumiem, gan ar uzņēmuma klientu datu analītiku pārdošanas veicināšanai, gan arī ar kampaņu un uzņēmuma kopējo finanšu analītiku, plānošanu un budžetēšanu. Tas ļauj redzēt, cik lielu un bieži vien negaidītu iespaidu uz uzņēmumā pastāvošo domāšanu un, protams, arī biznesa procesiem, mēdz atstāt pat nelielu pilotprojektu īstenošana.

Ja Jūsu ambīcija un vajadzība ir paaugstināt klientu apmierinātību un mārketingā veikto ieguldījumu atdevi, komunicējot pareizo ziņu vēlamajam klientam visefektīvākajā kanālā, Jums būtu vērts iedziļināties un izvērtēt klientu analītikas un mārketinga personalizēšanas konceptu.

Jo, kā rāda statistika, patiesi klientorientētas un tehnoloģiski modernas kompānijas uzrāda labākus rezultātus visos svarīgākajos rādītājos, salīdzinājumā ar to mazāk attīstītajiem konkurentiem.