Es labi atceros situāciju pirms 10 gadiem, kad, dodoties komandējumā uz Krieviju, savam mobilo telekomunikāciju pakalpojumu operatoram sūtīju faksu (!) ar iesniegumu pieslēgt starptautisko tarifu plānu noteiktam periodam – datums no, datums līdz. Šodien es par šādu darbību veikšanu nevaru pat iedomāties.
Man (operatora klientam) šodien un pirms 10 gadiem saņemtais pakalpojums ir identisks – iespēja sarunāties, arī atrodoties ārvalstīs. Taču operatoram šīsdienas situācija, salīdzinot ar 10 gadus veco pagātni, ir revolūcija – apvērsums gan no tarifu plānu piedāvājuma viedokļa, gan pakalpojuma nodrošināšanas infrastruktūras viedokļa, gan klientu apkalpošanas procesu viedokļa. Ja godīgi – man kā klientam vispār neinteresē, ka šādas pārmaiņas ir big deal operatoram, jo produkts, kuru saņemu, ir tas pats. Taču operators ir realizējis ievērojamas pārmaiņas, lai man sniegto solījumu – vienkārša, droša un ērta sadarbība – spētu izpildīt.
Mārketinga solījumu atbilstība klienta pieredzei
Bieži ir novērojams, ka organizācijas savu klientu pieredzi “sabojā”, pamatojot to ar iekšējām prasībām, obligātajām procedūrām un sistēmu specifiku, vai vienkārši nespējot nodrošināt solīto. Mārketinga solījums ir ērtums un vienkāršība, taču, kad produkts vai pakalpojums ir jānoformē, klients saskaras ar nepieciešamību 30 minūtes aizpildīt dažādas anketas un gaidīt apstiprinājumus. Solījums ir piegādāt ēdienu 1h laikā, taču nepieciešami 4 zvani un emociju izvirdumi, lai 3 stundas pēc pasūtījuma veikšanas beidzot to saņemtu. Solījums aizlidot uz izvēlēto pilsētu par 29 Eur, taču šai summai vēl jāpierēķina 100 Eur dažādās piemaksās par sēdvietas rezervēšanu, transakcijas veikšanu utt., un lidot vairs nekur negribas. Domāju, ka gandrīz katrs no mums vismaz reizi dzīvē ir saskāries līdzīgām situācijām, kad tiek piedzīvota šāda vilšanās.
Ir vairākas organizācijas, kas savus procesus un klientu apkalpošanas politiku veido, skatoties uz to ar klientu acīm. Katrs, kurš Ņujorkā ir apmeklējis Apple veikalus, novērtē atmosfēru, kompānijas atvērtību un klientiem absolūti ērto veidu izmēģināt produktus, saņemt draudzīgu un neformālu konsultāciju, un veikt pirkumu, nestāvot rindā un norēķinoties tur pat pie konsultanta jebkurā vietā veikalā. Apple, pirms ieviest šo konceptu, ilgi pētīja citu ražotāju retail store pieredzi un uzdeva sev jautājumu – kā klientu iepirkšanās pieredzi padarīt tikpat izcilu, kā Apple produktu lietošanas pieredze.
Runājiet ar saviem klientiem – ko viņi jūsu servisā un procesos novērtē, kas viņiem traucē, un ko viņi nesaprot. Klientam ir jāredz aisberga augšējā daļa – viss, kas notiek “zem ūdens” (organizācijas procesi), klientu neinteresē. Paskaties uz savu organizāciju klienta acīm – vai Tu, ja būtu klienta vietā, izmantotu jūsu organizācijas produktus un pakalpojumus? Vai būtu gandarīts ar saņemto rezultātu? Šāds skatījums ļoti bieži ļauj izvērtēt mūsu pašu iedomāto iekšējo procedūru nozīmīgumu un reālo pievienoto vērtību.
Guide to BPM: 7 Steps to Process Mastery
eGrāmatas Guide to BPM: 7 Steps to Process Mastery” septītajā nodaļā “Design, Manage, Deliver the Customer Experience” uzzini par SAS un Virgin Mobile veiksmes stāstiem, kā nodrošinot klientu gaidām un solījumiem atbilstošu servisu, kompānijas spēja sasniegt iespaidīgus biznesa rezultātus.
