Šis blogs turpina iepriekšējā ierakstā “Identificē procesu nepilnības” iesākto tēmu – kā noteikt procesu “šaurās vietas” un pārveidot tos, veicinot darbinieku produktivitāti. Skaidri nosakot procesu izpildes parametrus – procesu mērķus, kas izteikti izmērāmos, saprotamos lielumos – iespējams panākt organizācijas efektivitāti un nodrošināt augstvērtīgu klientu servisu arī mainīgos biznesa apstākļos un nestandarta situācijās.
Iedomājieties situāciju – mēbeļu ražošanas uzņēmuma kvalitātes procesi un noslēgtie līgumi nosaka, ka, pirms nosūtīt brāķētu preci atpakaļ ražotājam, klientam vai partnerim vismaz 24h pirms nosūtīšanas šis incidents / notikums ir jāpiesaka ražotāja servisa sistēmās. Ko darīt, ja kompānijas lielākais klients ir atsūtījis brāķētos produktus, taču kļūdas pēc iepriekš pieteikumu nav iesniedzis. Piegādes transports jau atrodas pie ražotāja noliktavas durvīm, taču darbiniekiem nav ne pietiekuma numura, ne arī formāla pienākuma pieņemt šo preci. Atsaukties uz formalitātēm, sūtīt piegādes transportu atpakaļ, pieprasīt iesniegt pieteikumu un piedāvāt organizēt transportu atkal rītdien? Vai arī pieņemt brāķētos produktus, noglabāt pagaidu noliktavā, sazināties ar klientu un aicināt iesniegt pieteikumu? Kad tas saņemts, turpināt iepriekš noteikto brāķa apstrādes procesu.
Ja atbildīgajiem darbiniekiem ir skaidri saprotami katra pakalpojuma un procesa vēlamie / sagaidāmie rezultāti, racionāli domājoši cilvēki spēj atrast pielāgojumus nestandarta situācijām, sasniedzot gan organizācijas mērķus, gan nodrošinot lielisku klientu pieredzi. Minētajā gadījumā klients, protams, nav ievērojis iepriekš nolīgtos noteikumus. Taču – patiesais mērķis ir pieņemt brāķi un kompensēt klientam radušās neērtības. Kompānijas lielākajam klientam. Izvēloties iepriekš aprakstīto nestandarta risinājumu, kompānijas atbildīgie darbinieki gala rezultātā sasniegtu gan klientam vēlamo, gan kompānijas kvalitātes nodrošināšana politikai atbilstošu rezultātu.
Pielāgojieties ikdienas notikumiem un reālā laika prasībām.
Tas, ko mēs zinām:
1) Darba mērķis nav procesu formalitāšu izpilde, bet gan vērtības radīšana,
2) Darba mērķi un saturs ir laikā mainīgs,
3) Visus iespējamos izaicinājumus un situāciju variācijas nav iespējams paredzēt.
Tādēļ, galvenajam fokusam, definējot jaunus procesus un pilnveidojot esošos, būtu jābūt precīzai un visiem saprotamai procesu rezultātu definīcijai. Kādai vērtībai / notikumam / darbībai ir jārodas procesa rezultātā? Kā tā tiks mērīta? Kas ir vēlamie mērījumi?
Daži piemēri:
A) nozaudētas kredītkartes bloķēšana bankā – skaidri saprotams gala rezultāts, skaidri zināmas sistēmas, kurās ir jāveic ieraksti, skaidri saprotams laiks, kādā rezultāts sasniedzams (1min pēc klienta iesnieguma).
B) Kurjerdienesta sūtījuma piegāde klientam – ja neesi sasniedzams sūtījumā norādītajā adresē, kurjers Tev zvana un nodrošina piegādi (dara to pats vai kāds no viņa kolēģiem, kuri atbild par noteikto reģionu) adresē, kur Tev tas ir ērti. Izvērtē, vai visi procesi – jo īpaši, klientu servisa procesi – Tavā organizācijā tiek pildīti tikai formāli, jo to nosaka kvalitātes politika, vai arī darbinieki orientējas uz noteikta rezultāta sasniegšanu un klientu pieredzes uzlabošanu?
Guide to BPM: 7 Steps to Process Mastery
eGrāmatas Guide to BPM: 7 Steps to Process Mastery” ceturtajā nodaļā “Orchestrate for Real Time Demand” atradīs informāciju un padomus, kā pielāgot procesus ikdienas mainīgo apstākļu un reāla laika prasībām, vienlaicīgi sasniedzot procesu un organizācijas globālos mērķus.
