Ir organizācijas, kuru procesos valda haoss un “radošums”. Ir arī tādas, kurās procesu definīcijas paredz praktiski jebkuru darba situāciju un neatstāj vietu interpretācijām. Apmeklējiet jebkuru McDonald’s jebkurā valstī – vienāda līmeņa apkalpošana, klientu uzrunāšana un ēdiena gatavošanas tehnoloģija. Bez pārsteigumiem un nestandarta situācijām.
Taču, ko iesākt, ja iepriekš definētie procesi un procedūras ir formāli “ķeksīši” darba ikdienā? Atcerieties vēl pavisam nesenos publisko iepirkumu likuma noteikumus, kad, piedaloties VID iepirkumos, VIDam bija jāiesniedz paša VIDa izsniegta izziņa par nodokļu nomaksu. Formāli – viss ir korekti, taču tie bija absurdi laika tēriņi.
Vai Tavas organizācijas procesi atbilst šodienas prasībām?
Organizāciju ārējā un iekšējā darba vide nepārtraukti mainās, kas ievieš nepieciešamību koriģēt arī darba procesos. Ja tas netiek darīts, cieš darbinieki, jo viņiem ir jāstrādā vairāk un jārod nestandarta risinājumi, pasliktinās klientu serviss un produktu kvalitāte. Gartner BMP samita laikā veiktajā aptaujā gandrīz 50% respondentu atzina, ka viņu organizāciju darbinieki ikdienā meklē veidus, kā vienkāršot savu darbu un rast nestandarta risinājumus (workaround), “apmānot” IT sistēmas un procedūru prasības. Kā galvenais iemesls šādai rīcībai tika minēta procesu un IT sistēmu funkcionalitātes neatbilstība ikdienas prasībām – darbinieki savus ikdienas pienākumus nevar izpildīt.
Neviens procesa modelis nespēj paredzēt visas dzīves situācijas, īpaši tik strauju pārmaiņu laikos, kā tas ir šodien. Tādēļ mūs ieteikums ir sākt ar universālāku procesu izstrādi, vairāk uzmanības pievēršot procesa vēlamajam rezultātam un rezultātu raksturojošajiem parametriem (piem., kādam ir jābūt klienta apkalpošanas procesa iznākumam – kādiem parametriem tam ir jāatbilst), un necensties paredzēt visas iespējamās procesa variācijas, klientu reakcijas un atbildes modeļus. Tas nav iespējams. Atceries par 80/20 Pareto principu! Iepriekšējā ierakstā jau minējām, ka mēs ikdienā izmantojam principu – 1 procesa modelim ir jāietilpst 1 A4 lapā. Ja tas neizdodas – process ir par detalizētu, sarežģītu vai tas ir neloģisks. Pamēģini tagad uzmodelēt kādu no Tavas organizācijas procesiem – kāds ir rezultāts!?
Kā atklāt ikdienas procesu nepilnības un uzlabot darbinieku produktivitāti?
Vienkāršākais, reizē arī ļoti efektīvs veids, ir pajautāt – KO Tu tagad dari un KĀDĒĻ (kāds būs rezultāts) Tu to dari? Ja darbiniekiem ir skaidra atbilde un viņi skaidri apzinās darba jēgu, ļauj viņiem strādāt. Taču, ja atbilde ir “tas ir jādara, jo instrukcijā tā teikts; vai arī – mēs tā vienmēr darām”, un skaidras atbildes uz “KĀDĒĻ” nav, pievērs šeit uzmanību! Izvērtē, vai bez konkrētās darbības procesa rezultāts var tikt būtiski pasliktināts? Ja nē, iespējams, šeit ir uzlabojuma potenciāls.
Guide to BPM: 7 Steps to Process Mastery
Vairāk par procesu uzlabošanas paņēmieniem, uzņēmuma Netflix pieredzi procesu izcilības sasniegšanā, un instrumentiem procesu nepilnību identificēšanai lasi eGrāmatas “The Insiders’ Guide to BPM: 7 Steps to Process Mastery” trešajā nodaļā “Improve Personal Productivity”.
