7 soļi līdz biznesa procesu izcilībai – solis #6 “Iegūsti izmērāmus darba rezultātus”

Bloga ierakstā “Nosaki vēlamos procesu izpildes parametrus” aprakstījām, kā noteikt procesu izpildes galvenos mērķus. Lai darbinieki spētu pieņemt pareizos lēmumus pareizā veidā, sasniedzamajiem procesu mērķiem ir jābūt saprotamiem un darbiniekiem relevantiem. Ja CFO skatījums uz organizācijas procesiem sākas ar ļoti augsta līmeņa Peļņas / Zaudējumu pārskata analīzi, tad, piemēram, konkrēta pārdevēja interese par pārdošanas procesu ir izveidoto iespēju un noslēgto līgumu apjomi. Mainās intereses sfēras plašums un fokuss.

Procesi darbosies “kā Šveices pulkstenis”, ja procesu izpildes parametri – sasniedzamie darba rezultāti un starprezultāti – būs saprotami ikvienam procesā iesaistītajam. Viens no mūsu klientiem banku sektorā savā ofisā ir izvietojis lielus monitorus, kas parāda reālā laika datus par kredītpieteikumu procesu apstrādes statusiem – pieteikumu skaits, statuss pa posmiem, gaidīšanas laiks, apstrādes laiks pa iesaistītajām funkcijām utt. Kredītu administrēšanas daļai ir iekšējie kvalitātes standarti – Service Level Agreement ar pārdošanas daļu – cik ātrā laikā un ar kādu precizitāti (kļūdas procents) vidēji tiks apstrādāti kredītu pieteikumu procesi. Monitoros skaidri tiek uzrādīti aktuālie dati un tie tiek salīdzināti ar vēlamajiem parametriem. Šie ir cipari, ko katrs darbinieks skaidri saprot; tie parāda viņa darba efektivitāti un produktivitāti. Nerodas diskusijas par darba vērtējumiem – labi vai slikti, tiek mazināti pārsteiguma momenti, novērtējot retrospektīvos darba rezultātus.

Šāda sistēma ne vien motivē darbiniekus – viss ir caurspīdīgs un pārskatāms, bet arī organizācijai kopumā ļauj saprotamāk paskatīties uz saviem procesiem un to izpildei nepieciešamajiem resursiem. Piebildīšu, ka pieminētais klients ir spējis par ~30% samazināt viena pieteikuma apstrādei nepieciešamo laiku un resursu apjomu.

Ko darīt, lai iegūtu izmērāmus darba rezultātus

1. Nosaki vēlamos procesu mērķus – tiem ir jābūt svarīgiem iesaistītajiem procesu īpašniekiem un interesentiem.
2. Pēc tam identificē konkrētus parametrus un metrikas, kas šos mērķus ļaus sasniegt.
3. Tad vienojies ar iesaistītajiem kolēģiem un kompānijas vadību, kas ir konkrētā mērķa un metriku vēlamie rādītāji.
4. Saproti, kādā veidā iegūsi un atspoguļosi datus, kas uzrādīs procesu izpildes progresu. Ko un kā mērīsi.

Aprakstītajā piemērā mūsu klientam procesus esam automatizējuši vienotā BPM sistēmā, kurā ir nodefinēti gan procesu izpildes parametri, gan arī tiek mērīti un uzkrāti reālie izpildes dati. Objektīvi vērtējot, šis ir vienīgais efektīvais veids, kā iegūt ticamus datus. Vēl tiek izmantota darba izpildes hronometrāža vai darbinieku intervijas, kuru rezultātā tiek apkopots pašu darbinieku vērtējums par darba gaitu un progresu. Taču šādu pasākumu rezultātā iegūtā informācija var izrādīties maz ticama un mazvērtīga, salīdzinājumā ar ieguldīto darbu.

Guide to BPM: 7 Steps to Process Mastery

eGrāmatas Guide to BPM: 7 Steps to Process Mastery” sestajā nodaļā “Create Transparency” ir sniegts ļoti plašs procesu izpildes parametru katalogs, piedāvājot vēlamos rādītājus, kā arī to vērtēšanas veidu. Ir sniegta instrukcija, kā definēt procesu izpildes mērķus un atsevišķus izpildes parametrus.